Anais EnAJUS 2021

ISSN 2674-8401

Retrato da Satisfação e Lealdade do Cidadão nos Tribunais entre 2017 e 2019: Recomendações e Prioridades

Autoria: Sandra Patrícia Marques Pereira, Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia

Informações

Sessão Online 07 - 26/10/2021, Das 10h00 às 11h50(Horário de Brasília) Das 14h00 às 15h50 (Horário de Portugal)
Mediação: Marcos Leôncio Sousa Ribeiro (Academia Nacional de Polícia)

Resumo

A presente investigação pormenoriza o estudo da satisfação e lealdade dos cidadãos em relação aos tribunais portugueses, realizado no contexto da medida “Justiça 360o”, entre os anos de 2017, 2018 e 2019, no âmbito do Programa “Justiça + Próxima”. O objetivo desta investigação consistiu em construir mapas de recomendações e índices de prioridades, de modo a equacionar as dimensões prioritárias em casos hipotéticos de políticas públicas e investimentos para melhoria do serviço prestado, considerando a evolução da satisfação e lealdade do cidadão, em relação ao funcionamento dos tribunais portugueses, entre 2017, 2018 e 2019. A abordagem metodológica adotada foi a quantitativa. Com base na revisão da literatura foi adaptado um modelo estrutural para as relações entre as dimensões que influenciam direta e indiretamente a satisfação e a lealdade do cidadão. A recolha de dados foi realizada no tempo mencionado, presencialmente no Campus da Justiça e em zonas distintas ao Campus da Justiça, através de questionários aplicados online. Entre os 3 anos foram recolhidas 3 276 observações. Através do modelo de equações estruturais validado (Pereira & Correia, 2021), foi possível medir as relações produzidas entre as dimensões estabelecidas e permitiu a construção de mapas de recomendações e índices de prioridades.

Palavras-chave

Cidadãos; Satisfação; Lealdade; Administração da Justiça; Mapas de Recomendações; Índices de Prioridades.

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