Anais EnAJUS 2023
ISSN 2674-8401
Acesso Justo: A Construção da Acessibilidade e Humanização no Atendimento do Tribunal de Justiça do Ceará
Autoria: Nelson Ricardo de Moraes Nogueira
Informações
Sessão 18 - 25/10/2023, 08:00
Mediação: Pedro Miguel Alves Correia (Consultor da Direção-Geral da Política de Justiça, Ministério da Justiça de Portugal)
Resumo
A prática denominada "Acesso Justo: Construção da Acessibilidade e Humanização no Atendimento do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará" apresenta toda a trajetória percorrida pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará com foco na humanização no atendimento à população. Ao longo dos últimos 13 anos, o Judiciário Cearense tem percorrido um caminho significativo na promoção da acessibilidade. Desde o início do planejamento estratégico em 2010 até os atuais modelos de atendimento específicos e inclusivos, o Tribunal vem implementando mecanismos e protocolos necessários para a humanização e modernização das práticas, metodologias e processo de trabalho na área de atendimento. Essas iniciativas refletem o compromisso em promover um sistema judiciário mais inclusivo, eficiente e centrado nas necessidades dos cidadãos. O planejamento estratégico da instituição, iniciado em 2010, foi dividido em três períodos distintos: 2010-2014, 2015-2020 e 2020-2030, cada um com objetivos específicos. No primeiro período, de 2010 a 2014, o TJCE concentrou seus esforços no objetivo de ampliar o acesso à justiça, executando ações voltadas para a descentralização do acesso às certidões judiciais e a criação dos balcões de justiça e cidadania. Essas iniciativas visavam proporcionar um maior alcance dos serviços judiciais e facilitar o acesso da população à assistência jurídica básica. No segundo período do planejamento, de 2015 a 2020, o foco foi a modernização dos serviços do TJCE, a construção de uma política de atendimento ao jurisdicionado e a criação das Centrais de Atendimento Judiciais. Dentre as principais ações desenvolvidas, destacaram-se a modernização dos portais do TJCE, visando melhorar a navegabilidade, o acesso às informações e a disponibilização de serviços online de forma mais intuitiva e eficiente. Foi instituída uma política de atendimento que buscava estabelecer diretrizes claras para um atendimento mais acolhedor, eficiente e resolutivo. Capacitações foram oferecidas aos servidores do TJCE, com foco no desenvolvimento de habilidades socioemocionais, empatia e resolução de conflitos. Foram implementadas as Centrais de Atendimento Judiciais que passaram a atuar como pontos centralizados de suporte e orientação aos cidadãos, proporcionando um atendimento mais ágil, eficiente e personalizado. Através das centrais, estabeleceram-se as diretrizes e o nascedouro da nossa carta de serviços delineando o padrão de atendimento acolhedor e resolutivo. Fortaleceu-se a comunicação entre o Judiciário e a população, permitindo o esclarecimento de dúvidas, a resolução de questões e o fornecimento de informações atualizadas sobre processos judiciais. No atual replanejamento estratégico, no período de 2020 a 2030, e ainda em curso, foi instituído o projeto estratégico de Soluções Tecnológicas e Humanização no Atendimento. O cerne desse projeto foi a criação de modelos de atendimento personalizados, que visam atender às necessidades específicas dos diferentes segmentos de usuários do sistema judiciário. Esses segmentos incluem moradores de rua, mulheres vítimas de violência, idosos, pessoas com dificuldades ou sem acesso às tecnologias, transexuais, pessoas com deficiências e analfabetos. Como parte dessas iniciativas, estão sendo investidas soluções tecnológicas inovadoras, a fim de aprimorar a qualidade do atendimento e torná-lo mais inclusivo e acessível. Recursos de acessibilidade digital estão sendo implementados nos sistemas eletrônicos, como leitores de tela, teclados adaptados e interfaces intuitivas. Além disso, parcerias com entidades especializadas estão sendo desenvolvidas para garantir a adequação do atendimento às necessidades de cada segmento de usuários. Paralelamente, o projeto enfatiza a importância da humanização no atendimento, buscando promover uma relação mais empática, acolhedora e resolutiva entre o Judiciário e os usuários. Para alcançar esse objetivo, capacitações e treinamentos específicos estão sendo oferecidos aos servidores do TJCE, com foco nos novos protocolos de atendimento, no desenvolvimento de habilidades de comunicação, empatia e resolução de conflitos. O objetivo é criar um ambiente acolhedor e compreensivo, que proporcione um atendimento individualizado e eficiente. Além disso, como partes das ações coadjuvantes têm sido realizados eventos e ações para sensibilizar a sociedade e os próprios servidores sobre a importância da acessibilidade e da humanização no contexto judiciário. Esses eventos têm como objetivo conscientizar e engajar a comunidade, disseminando valores de inclusão, respeito e igualdade de acesso à justiça. Outro avanço importante é o desenvolvimento contínuo das funcionalidades do TJCE Mobile, a plataforma móvel do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará. Essa plataforma visa facilitar o acesso aos serviços judiciais, oferecendo recursos que permitem o acompanhamento de processos, consultas de informações, agendamento de audiências e outras funcionalidades relevantes. O projeto de Soluções Tecnológicas e Humanização no Atendimento busca expandir e aprimorar essas funcionalidades, tornando a plataforma mais abrangente e eficiente, atendendo às necessidades dos diferentes segmentos de usuários. Ao longo dessa trajetória, o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará tem demonstrado um compromisso sólido com a acessibilidade e a humanização no atendimento à população. A instituição está empenhada em criar ambientes onde todas as pessoas, independentemente de suas limitações ou condições, possam ter acesso aos serviços judiciais de maneira equitativa e sem barreiras. Essa prática, denominada "Acesso Justo: Construção da Acessibilidade e Humanização no Atendimento do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará", reflete um esforço contínuo para promover uma justiça mais inclusiva, acessível e centrada nas necessidades dos cidadãos. Medidas de acompanhamento e avaliação contínua para efetividade dessas ações como o monitoramento regular dos resultados e a coleta de feedback dos usuários são essenciais para identificar pontos de melhoria e promover ajustes necessários. O compromisso do TJCE com a acessibilidade e a humanização no atendimento também se estende à sua comunicação institucional. A divulgação de informações e serviços do tribunal é realizada de forma clara, objetiva e acessível, utilizando linguagem simples e compreensível para todos os cidadãos. Ademais, o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará busca incentivar a participação da sociedade na construção de um sistema judiciário mais inclusivo e acessível. São promovidos diálogos e espaços de escuta, nos quais as vozes dos usuários e da comunidade são valorizadas, possibilitando a identificação de demandas e sugestões para aprimorar os serviços oferecidos.
Palavras-chave
Atendimento, Modelos de Atendimento , Acessibilidade , humanizaçãoPDF Todos os trabalhos desta edição