Anais EnAJUS 2023
ISSN 2674-8401
Justiça 360º – Satisfação, Lealdade e Envolvimento de Cidadãos e Colaboradores: Tribunais, Meios de Resolução Alternativa de Litígios e Serviços do Ministério da Justiça em Portugal
Autoria: Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia
Informações
Sessão 8 - 23/10/2023, 16:00
Mediação: Pedro Miguel Alves Correia (Consultor da Direção-Geral da Política de Justiça, Ministério da Justiça de Portugal)
Resumo
Justiça 360º – Satisfação, Lealdade e Envolvimento de Cidadãos e Colaboradores: Tribunais, Meios de Resolução Alternativa de Litígios e Serviços do Ministério da Justiça em Portugal Pelo décimo ano consecutivo e dando cumprimento à medida do Programa Justiça + Próxima (Correia & Pereira, 2020; Correia, Pereira & Costa, 2020; Correia & Pereira, 2021a; Resende & Correia, 2023), “Justiça 360” (Pereira, 2020), foram aplicados aos utentes dos tribunais (Barómetro da Qualidade dos Tribunais), aos utentes dos meios de resolução alternativa de litígios (Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz; Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, e Barómetro da Qualidade do Sistema Público de Mediação) e aos colaboradores dos serviços da administração direta e indireta do Ministério da Justiça português, inquéritos destinados à aferição da sua satisfação, lealdade e envolvimento.No caso dos tribunais e dos meios de resolução alternativa de litígios, os questionários aplicados consistem em adaptações da proposta constante no documento Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in Council Of Europe's Member States, elaborado pela CEPEJ-GT-QUAL (CEPEJ, 2010) com base no trabalho de Jean-Paul Jean e de Hélène Jorry e adotado pela Comissão Europeia para a Eficiência da Justiça (CEPEJ) na sua 15ª reunião plenária a 9 e 10 de setembro de 2010 em Estrasburgo (Catarino & Correia, 2017; Correia, Dias & Filipe, 2019; Catarino, Dias & Correia, 2020; Pereira & Correia, 2020; Correia & Pereira, 2021b). Já no caso dos colaboradores nos serviços do Ministério da Justiça português, os questionários aplicados consubstanciam uma adaptação do trabalho de Correia (2012) e Correia & Bilhim (2019).Para além de um conjunto de questões de caracterização, são recolhidas as perceções dos participantes no estudo relativamente a conjuntos de indicadores que são posteriormente agrupados em dimensões relacionadas com os vários subsistemas em causa. Nas perguntas em que são utilizadas escalas, os valores de resposta assumem valores entre 1 e 10.Adicionalmente às estatísticas descritivas, são utilizados métodos de análise fatorial, modelos de equações estruturais e análise de clusters para produzir insights mais aprofundados e também para criar mapas de recomendações e índices de prioridades.Trata-se, pois, de um exercício que permite continuar a melhorar o conhecimento sobre a forma como os cidadãos e os colaboradores percecionam as vertentes do sistema de Justiça e que, em última análise, permitirá melhorar o desempenho futuro do mesmo.Se é certo que medir perceções não é o mesmo que medir realidades, é também claro que o conhecimento extraído destes exercícios, em geral, compensa largamente, pelo entendimento que faculta sobre os sistemas em estudo. No caso particular a que se reporta este texto, não existem dúvidas de que o estudo permitiu, em 2022 e pelo décimo ano consecutivo, enriquecer o conhecimento sobre este importante tema, efetuar um conjunto de reflexões e retirar conclusões sobre o fenómeno em causa.O exercício de 2022 junta-se aos de 2013 a 2021 no reforço e robustecimento da demonstração de que é possível adaptar com sucesso, para o contexto português e para as realidades supramencionadas, os instrumentos de notação propostos pela CEPEJ (2010) e por Correia (2012), destinados à aferição da satisfação dos utentes dos tribunais (), centros de arbitragem, julgados de paz e sistema público de mediação, e dos colaboradores dos serviços do Ministério da Justiça, respetivamente, continuando estes a dar provas de ser instrumentos de notação eficazes, a par do que tinha já sido evidenciado nos exercícios dos anos anteriores.Saiu também, e mais uma vez, reforçada a metodologia de construção de modelos de equações estruturais, fazendo uso da agregação em dimensões dos indicadores empregues (questões diretamente colocadas aos respondentes). Os modelos de equações estruturais assim obtidos, em 2022, continuam a demonstrar ser estatisticamente robustos, a par do sucedido nos exercícios realizados ao longo da última década, e sugerem explicações para a formação das perceções dos utentes relativamente à satisfação, lealdade e envolvimento dos respondentes. Mais ainda, a estrutura dos modelos é muito semelhante às estruturas utilizadas na análise dos resultados dos estudos efetuados no período de 2013 a 2021, o que constitui mais uma evidência da sua robustez. Palavras-chave: Administração da Justiça; Justiça 360º; Tribunais; Meios RAL; Mediação; Qualidade; Satisfação; Lealdade; Envolvimento Referências Catarino, J., & Correia, P. (2017). Medios de Resolución Alternativa de Conflictos: Percepción General, Satisfacción y Lealtad de Usuarios de Centros de Arbitraje en Portugal. Revista del CLAD Reforma y Democracia, 69: 223-252.Catarino, J., Dias, M., & Correia, P. (2020). Reforma de la Justicia en Portugal: La Satisfacción de los Usuarios de los Medios RAL. Revista del CLAD Reforma y Democracia, 78, 115-138.CEPEJ (2010). Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in Council of Europe’s Member States. European Commission for the Efficiency of Justice.Correia, P. (2012). O Impacto do Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho da Administração Pública (SIADAP) na Satisfação dos Colaboradores - O Caso dos Serviços do Ministério da Justiça em Portugal. Tese de Doutoramento (Especialidade em Administração Pública). Universidade Técnica de Lisboa.Correia, P., & Bilhim, J. (2019). O Impacto dos Sistemas de Avaliação na Satisfação dos Colaboradores: O Caso dos Serviços do Ministério da Justiça. Revista de Direito Constitucional e Internacional, 27(112), 17-33.Correia, P., Dias, M., & Filipe, I. (2019). Justice Administration in Portugal: Relationship between Seniority and Labor Commitment, and Implications for Employee Turnover Risk. Anais do Encontro de Administração da Justiça – EnAJUS 2019.Correia, P., & Pereira, S. (2020). Traduções Teóricas em Casos Recentes de Reformas do Sistema de Justiça em Portugal Gestão e Políticas Públicas de Justiça. Anais do Encontro de Administração da Justiça – EnAJUS 2020.Correia, P., & Pereira, S. (2021a). A Política de Modernização do Estado e o Programa Justiça + Próxima: Meios de Resolução Alternativa de Litígios entre 2016 e 2018. Revista de Direito Constitucional e Internacional, 29(125), 181-196.Correia, P., & Pereira, S. (2021b). Retrato da Satisfação e Lealdade do Cidadão nos Tribunais entre 2017 e 2019: Recomendações e Prioridades. Anais do Encontro de Administração da Justiça – EnAJUS 2021.Correia, P., Pereira, S., & Costa, B. (2020). A Implementação e Monitorização do Piloto “Tribunal+” ao Abrigo do “Programa Justiça + Próxima”. Revista de Direito Constitucional e Internacional, 28(119).Pereira, S. (2020). Programa “Justiça + Próxima” em Portugal: A Medida Justiça 360º – Avaliação da Satisfação e Lealdade do Cidadão. Dissertação de Mestrado em Administração Pública (Especialização em Administração da Justiça). Universidade de Lisboa.Pereira, S., & Correia, P. (2020). Sustainability of Portuguese Courts: Citizen Satisfaction and Loyalty as Key Factors. Sustainability, 12(23), 10163.Resende, S., & Correia, P. (2023). Justiça no Século XXI: Um Setor Inovador num Mundo em Transformação – Análise ao Programa “Justiça+Próxima”. Lex Humana, 15(1), 71-89.
Palavras-chave
Administração da Justiça; Justiça 360º; Tribunais; Meios RAL; Mediação; Qualidade; Satisfação; Lealdade; EnvolvimentoPDF Todos os trabalhos desta edição