Anais EnAJUS 2023
ISSN 2674-8401
O uso de chatbots como alternativa viável e eficaz ao encerramento do atendimento via aplicativos de mensagem
Autoria: Welkey Costa do Carmo
Informações
Sessão 14 - 24/10/2023, 16:30
Mediação: José Marcelo Maia Nogueira (Tribunal de Justiça do Ceará)
Resumo
O uso de robôs de atendimento como alternativa viável e eficaz ao encerramento do contato com a população via aplicativos de mensagem. Os desafios apresentados à humanidade quando do surgimento da epidemia de Covid-19 exigiram medidas extremas de enfrentamento. O isolamento social, com o fechamento de instituições foi uma delas. Tribunais de portas cerradas, a exemplo de outros parceiros do sistema de Justiça. O distanciamento da população seria a consequência natural, não fosse a abertura que se deu ao uso de tecnologias para as quais o Judiciário era tradicionalmente resistente. Um exemplo disto é o trabalho remoto. Usando o caso da Justiça Federal, Antunes e Fischer(2020) analisam a trajetória da regulamentação do formato no Judiciário. As autoras já alertavam para a rapidez com que o teletrabalho tornou-se um recurso necessário naqueles dias de crise, embora fosse um esforço iniciado ainda em 2013, com regulamentação em 2016 pelo CNJ. O Judiciário se viu impelido a abrir e explorar canais para dar continuidade à prestação jurisdicional. Audiências por videoconferência, protocolos eletrônicos e intimações via whatsApp, como observaram Oliveira e Cunha(2020) em sua discussão dos indicadores do Judiciário brasileiro e o uso de tecnologia, foram remédios adotados para a crise que estava em curso. Das tecnologias mencionadas até aqui, talvez o WhatsApp desponte como a de maior capilaridade em sua adoção pela população. As pessoas conversam entre si, em círculos familiares, ou de amizade, em relações comerciais, ou amorosas, de modo que o aplicativo tornou-se parte da vida social dos brasileiros. A ponto inclusive de figurar como meio de prova, como trazido por Martins e Correia(2021), em sua análise sobre os riscos de fraude. E no relacionamento com o Judiciário não foi diferente. O WhatsApp passou a ser ferramenta de trabalho não só de oficiais de Justiça, mas também de servidores e magistrados, que transferiram para o aplicativo suas rotinas de atendimentos presenciais. Agora a população carregava, na comodidade do seu bolso, um canal de acesso à Justiça. Ocorre que a pandemia arrefeceu, e depois encerrou-se, e o trabalho remoto foi cedendo lugar ao híbrido, ou mesmo ao presencial. As equipes em unidades judiciárias voltaram aos seus postos e logo se deram conta de que a carga de trabalho aumentara. Além de suas atividades tradicionais e anteriores à pandemia, elas agora tinham um novo canal para o qual deveriam dedicar atenção e cuidados. O tempo dos servidores passou então a se dividir entre o trabalho na unidade e a presteza nas respostas a uma população ávida por informações no WhatsApp. Essa divisão tem como efeito direto uma queda na produtividade das equipes. Por outro lado, o encerramento de um canal implica em redução na acessibilidade à Justiça, sobretudo quando se leva em conta que trata-se de uma plataforma amplamente utilizada e acessível para muitas pessoas, especialmente aquelas que não têm acesso fácil a outros meios de comunicação, como telefone ou e-mail. Uma vez que o aplicativo em foco permite a comunicação direta, seu desligamento pode resultar em maior tempo de resposta para aqueles que precisam falar com o Tribunal. Outra consequência esperada, para a descontinuidade no uso do whatsApp, é a sobrecarga de outros canais de atendimento, para onde migrariam os chamados hoje resolvidos por mensagens de texto. Desta forma, magistrados e gestores do Poder Judiciário encontram-se diante da difícil decisão de manter o novo canal aberto afetando seus indicadores operacionais, ou tomar a medida antipática de encerrar o atendimento via aplicativo de mensagens. Os desafios de produtividade e sobrecarga de canais de atendimento devem ser considerados, assim como a necessidade de garantir acessibilidade à justiça para todos os cidadãos. É nesse contexto que nasce a experiência trazida no presente relatório técnico. O uso de robôs de atendimento (chatBots) para liberar a força de trabalho das equipes dedicadas ao WhatsApp, ao mesmo tempo em que se mantém este importante canal de atendimento à disposição da população. Apresentada e implantada pelo laboratório de inovação do Poder Judiciário do Estado do Ceará (LabLuz), esta prática já apresenta resultados em 5 unidades judiciárias do primeiro e segundo graus de jurisdição onde foi adotada. Casos como o 1º Juizado da Mulher de Fortaleza, cuja adoção do robô está associada à redução no tempo de atendimento, percebida na pesquisa de satisfação aplicada aos seus usuários. Ou como o da 7ª Vara de Família da comarca de Fortaleza, em que a chegada do chatBot implicou no aumento do índice de baixas processuais da unidade. Ou ainda, o da Secretaria Judiciária de 1º Grau, onde a força de trabalho liberada pelo robô foi aplicada à triagem e destinação de processos, aumentando em cerca de 1800 movimentações/mês a capacidade da equipe.Em suma, a experiência apresentada neste relatório técnico destaca o uso de robôs de atendimento (chatbots) como uma alternativa viável e eficaz ao encerramento do contato com a população via aplicativos de mensagem, como o WhatsApp. Antunes, Evelise Dias e Fischer, Frida Marina. A justiça não pode parar?! Os impactos da COVID-19 na trajetória da política de teletrabalho do Judiciário Federal. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional [online]. 2020, v. 45 [Acessado 5 Junho 2023], e38. Disponível em: <https://doi.org/10.1590/2317-6369000025920>. Epub 27 Nov 2020. ISSN 2317-6369. https://doi.org/10.1590/2317-6369000025920. Carvalho Martins, E., & Schelive Correia, I. (2021). WHATSAPP COMO MEIO DE PROVA NO JUDICIÁRIO BRASILEIRO: UMA ANÁLISE SOBRE OS RISCOS DE FRAUDE DE PROVA. DESAFIOS - Revista Interdisciplinar Da Universidade Federal Do Tocantins, 8(2), 83–92. https://doi.org/10.20873/uftv8-10339 Oliveira, Fabiana Luci de e Cunha, Luciana Gross. |Os indicadores sobre o Judiciário brasileiro:limitações, desafios e o uso da tecnologia. Revista Direito GV [online]. 2020, v. 16, n. 1 [Acessado 5 Junho 2023], e1948. Disponível em: <https://doi.org/10.1590/2317-6172201948>. Epub 23 Mar 2020. ISSN 2317-6172. https://doi.org/10.1590/2317-6172201948.
Palavras-chave
produtividade, automação, comunicaçãoPDF Todos os trabalhos desta edição