Anais EnAJUS 2024
ISSN 2674-8401
Avaliação dos usuários da Ouvidoria: processo de escuta, reescrita e aprendizados
Autoria: Alda Souza Figueredo, Mariana Yuka Akamine, Valéria Ferraz Guimarães, Tatiana Aparecida Estanislau de Souza, Julierne Lopes Velez
Informações
Sessão 28 - 28/11/2024, 09:00
Mediação: Tomás de Aquino Guimarães (Universidade de Brasília)
Resumo
A Ouvidoria do Superior Tribunal de Justiça (STJ) desempenha um papel estratégico na administração do Tribunal, servindo como ponte entre o cidadão e a Corte. Comprometida com a transparência e a eficiência, busca constantemente aprimorar a comunicação e os serviços oferecidos. As avaliações dos usuários dos serviços do STJ são fundamentais nesse processo, fornecendo análises valiosas que orientam melhorias e inovações. Ao se ater as avaliações enviadas nas pesquisas, a Ouvidoria se esforça para garantir que todos os cidadãos, independentemente de sua formação, possam compreender e acessar as informações e serviços do STJ com facilidade e clareza. Avaliações dos Usuários como Insumo a Melhoria As avaliações dos usuários da Ouvidoria do Tribunal vão além de comentários; funcionam como termômetro que mede a eficácia e a relevância dos serviços prestados. Cada análise é uma possibilidade de conhecer as experiências e expectativas dos cidadãos, oferecendo uma oportunidade única para entender suas necessidades e ajustar os procedimentos. Esses comentários são analisados pela equipe da Ouvidoria, que busca identificar padrões e pontos críticos que merecem a atenção. Por exemplo, quando um usuário expressa dificuldade em compreender uma resposta fornecida, isso sinaliza a necessidade de simplificar a linguagem utilizada. Além disso, as reflexões e medições frequentemente destacam a importância do tratamento humanizado e da empatia no atendimento, reforçando a ideia de que cada interação deve ser personalizada e atenciosa. As opiniões coletadas são transformadas em ações concretas, como a reformulação de textos e a reescrita mais acessíveis. O objetivo final é fornecer respostas que resolvam as questões apresentadas, promovam a inclusão e fortaleçam a confiança no sistema judiciário. A Ouvidoria do STJ, ao valorizar e incorporar os pareceres dos usuários em seu trabalho, reafirma seu compromisso com a excelência e a justiça acessível a todos. Adoção de Linguagem Simples A adoção de uma linguagem simples é uma estratégia essencial para tornar a comunicação da Ouvidoria do STJ mais acessível e eficaz. Este processo envolve a simplificação da linguagem técnica e jurídica, que muitas vezes pode ser difícil de entender para o público em geral, especialmente àqueles com um nível de educação básica. Em resposta às necessidades identificadas, a equipe da Ouvidoria se comprometeu a adotar uma linguagem simples e direta. Isso envolveu a reescrita de documentos, com ênfase em frases curtas, uso de palavras comuns e uma estrutura de informação clara. O objetivo é garantir que todas as pessoas possam compreender as informações fornecidas. Como o usuário influenciou a implementação da Linguagem Simples na Ouvidoria? Inicialmente, identificamos os documentos relevantes e frequentemente acessados pelo público. Em seguida, revisamos esses documentos com o objetivo de: Substituir termos técnicos por palavras de uso comum. Utilizar frases curtas e diretas, evitando construções complexas. Organizar o texto de forma lógica, com uma hierarquia clara de informações. Evitar jargões e abreviações que não sejam amplamente conhecidos. O usuário e a Linguagem Simples A implementação de uma linguagem simples permite que as pessoas compreendam melhor seus direitos e os serviços oferecidos pela Ouvidoria. Isso melhora a eficiência da comunicação, e promove uma maior confiança e transparência entre o STJ e a sociedade. Etapas de Reescrita Iniciamos um processo de reescrita dos documentos disponíveis no site da Ouvidoria, incluindo as perguntas frequentes da Ouvidoria e do Sistema de Informação ao Cidadão (SIC). A reescrita começou com a identificação dos documentos mais acessados e que têm maior impacto no entendimento do público sobre os serviços da Ouvidoria. Uma vez identificados, a equipe seguiu um protocolo detalhado para a reescrita: Análise de Conteúdo: Cada documento foi analisado para entender o propósito e a mensagem essencial que precisa ser comunicada. Simplificação de Texto:
Palavras-chave
Satisfação do Usuário, Linguagem Simples, Ouvidoria, Avaliação da Ouvidoria, CidadaniaPDF Todos os trabalhos desta edição