Anais EnAJUS 2025
ISSN 2674-8401
A Percepção de Usuários Sobre os Serviços Prestados pela Defensoria Pública do Distrito Federal
Autoria: Guilherme Gomes Vieira, Adalmir de Oliveira Gomes
Informações
Sessão 25 - 27/11/2025, 09:00
Mediação: Edson Ronaldo Guarido Filho
Resumo
A Defensoria Pública é uma instituição criada para garantir acesso à justiça a indivíduos em situação de vulnerabilidade. Por essa razão, a compreensão da perspectiva do usuário em relação à instituição prestadora do serviço de assistência jurídica integral e gratuita é fundamental para aprimorar a qualidade dos serviços. O estudo pretende identificar a percepção e a experiência do usuário dos serviços da Defensoria Pública do Distrito Federal. O método de pesquisa, de natureza qualitativa, foi baseado em entrevistas semiestruturadas com 45 usuários de diferentes áreas jurídicas em três regiões administrativas do Distrito Federal. As entrevistas foram gravadas e transcritas, o que possibilitou a utilização do software Iramuteq, levando à categorização e à identificação dos padrões discursivos dos entrevistados. Os achados da pesquisa demonstraram uma aparente contradição, em que os entrevistados reforçaram a importância do atendimento presencial e, concomitantemente, registraram os benefícios e as facilidades do atendimento remoto, especialmente em relação a aplicativos de mensagem. Esses resultados indicam a importância de se disponibilizar canais híbridos de atendimento ao usuário. Por outro lado, os usuários mostraram insatisfação com a lentidão dos processos judiciais, demora nos atendimentos, espaço físico inadequado e ausência de informação e orientação aos usuários. A pesquisa conclui que o aprimoramento da Defensoria Pública deve considerar a escuta ativa dos usuários, de modo a aumentar a qualidade no atendimento e o acesso ao serviço prestado.
Palavras-chave
acesso à justiça; vulnerabilidade social; Defensoria Pública; usuários; assistência jurídica integral e gratuita.PDF Todos os trabalhos desta edição