Anais EnAJUS 2025
ISSN 2674-8401
Discussão Ética da Aplicação da IA Em Chatbot da Ouvidoria Prós e Contras
Autoria: Alda Souza Figueredo, Luana Cristina Thédiga de Miranda, Fernanda Potiguara Carvalho, Valéria Ferraz Guimarães, Mariana Yuka Akamine
Informações
Sessão 14 - 26/11/2025, 08:00
Mediação: Luciano Athayde Chaves
Resumo
Este relatório técnico examina a introdução de sistemas automatizados de conversação- chatbots- nos atendimentos realizados pela Ouvidoria do STJ, como ferramenta introdutória de contato com os demandantes. Seguindo as diretrizes que se estabelecem nas sociedades informacionais, a transformação digital que se desenvolve no Brasil exige maior eficiência, transparência, acessibilidade e participação, e as ouvidorias — sobretudo as judiciais — assumem papel central como canais de escuta ativa, acolhimento de manifestações e responsabilização. Nesse cenário, chatbots surgem como resposta concreta ao alto volume de demandas e à urgência por orientações claras: oferecem atendimento contínuo (24/7), triagem inteligente e respostas rápidas e direcionadas, além de sistematizar dados, permitindo análises e identificação de tendências. O projeto que se desenvolve na Ouvidoria do STJ foi iniciado com a consolidação do banco de respostas e a sistematização das demandas de maior incidência na unidade. A partir desse estudo, foram estabelecidos oito macrotemas, com respostas padronizadas, escritas em linguagem simples, além de links diretos para serviços, além de transparência e prestação de contas. Foram estabelecidos ainda temas de obrigatório escalonamento humano em assuntos sensíveis, como os que envolvem a Ouvidoria das Mulheres. Apoiado em referências teóricas e éticas (Floridi, Jobin, Jobin, Ienca e Vayena , Goodman & Flaxman) e em diretrizes de design centrado no usuário, o relatório recomenda implantação gradual, monitoramento contínuo e protocolos claros de ordenação. Conclui que a prática é replicável e estratégica para ampliar o acesso à justiça, reduzir tempo de espera e sobrecarga, melhorar a experiência do usuário e fortalecer a confiança pública, contribuindo para um atendimento mais assertivo, rápido, inclusivo.
Palavras-chave
Inteligência Artificial, Ouvidoria, Chatbot, Atendimento humanizado, ética públicaPDF Todos os trabalhos desta edição