Anais EnAJUS 2025
ISSN 2674-8401
Métodos Alternativos de Solução de Conflitos em Serviços Digitais: Análise da Plataforma Consumidor.gov.br como Mecanismo de Acesso à Justiça
Autoria: Ana Claudia de Batista Fernandes Petroro, Edson Ronaldo Guarido Filho
Informações
Sessão 19 - 26/11/2025, 10:00
Mediação: Adalmir de Oliveira Gomes
Resumo
As transformações digitais e a crescente plataformização dos serviços públicos reconfiguraram a administração da justiça, exigindo mecanismos inovadores e eficientes de solução de conflitos. Nesse cenário, a plataforma Consumidor.gov.br se apresenta como uma importante ferramenta de autocomposição, em um espaço digital público, transparente e gratuito de diálogo entre consumidores e fornecedores. O objetivo do artigo foi a analisar a plataforma Consumidor.gov.br como mecanismo alternativo de solução de conflitos e sua contribuição para a administração da justiça na efetivação do acesso à justiça, com foco no segmento de Provedores de Conteúdo e Outros Serviços na Internet. A pesquisa adotou abordagem quali-quantitativa, fundamentada em revisão bibliográfica e análise empírica dos dados abertos da plataforma, considerando o período de 2015 a 2024. Foram examinados indicadores como evolução temporal das reclamações, empresas mais demandadas, natureza dos problemas registrados, taxas de resposta e índices de resolução avaliados pelos consumidores. Os resultados revelaram crescimento expressivo dos registros ao longo dos anos, desde a criação, conferindo maior credibilidade à plataforma. Identificou-se que as Big Techs concentram a maioria das reclamações, evidenciando a assimetria informacional nas relações de consumo digital. Dentre os problemas mais reclamados estão as demandas relacionadas a dados pessoais e privacidade, com aumentou exponencial após a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados. Conclui-se que a plataforma amplia o acesso à justiça como mecanismo alternativo de solução de conflito, embora persistam desafios quanto à efetividade das resoluções e à adesão empresarial, reforçando a necessidade de políticas que consolidem sua relevância na administração da justiça.
Palavras-chave
Acesso à Justiça; Solução extrajudicial de conflitos; Consumidor.gov.br; Plataformização; ODR (Online Dispute Resolution)PDF Todos os trabalhos desta edição